Hotline-ondersteuning 

Voor al onze klanten heeft productie de hoogste prioriteit, en WEMO begrijpt precies wat dat betekent. WEMO biedt daarom 24/7 helpdesk-ondersteuning, met deskundige en ervaren technici die hulp kunnen bieden indien zich problemen voordoen.

WEMO-systemen worden aangestuurd door uiterst geavanceerde software. WEMO-specialisten kunnen via een beveiligde VPN-verbinding toegang tot deze software krijgen. WEMO kan inloggen om een snelle diagnose uit te voeren en uw systeem te repareren, waardoor lange wachttijden worden voorkomen die normaal gepaard gaan met het verschaffen van telefonische ondersteuning of een monteur die ter plaatse hulp moet bieden. 

Eerste lijns servicedesk (24x7)

  • Eerste en belangrijkste aanspreekpunt voor klanten
  • Aanname en registratie van oproepen
  • Coördinatie en beheer van alle binnenkomende incidenten, problemen, serviceverzoeken en wijzigingen
  • Biedt eerste lijns ondersteuning, zo nodig escaleren

Tweede lijns serviceorganisatie (24x7)

  • Wemo-specialist
  • Specialist systeempartners
  • Biedt tweede lijns ondersteuning, zo nodig escaleren

Derde lijns serviceorganisatie (8x5 + ‘best effort’)

  • Deskundige engineering (programmeurs)
  • Ontwikkeling
  • Biedt derde lijns ondersteuning

Ervoor zorgen dat u weer operationeel bent heeft voor onze helpdesk-technici de hoogste prioriteit. Als de hoofdoorzaak van de uitval niet kan worden vastgesteld of niet gemakkelijk kan worden verholpen, wordt het bedrijf weer hervat door omleidingen of andere noodoplossingen te implementeren. De tweede prioriteit is het vinden en verhelpen van de hoofdoorzaak.

Op basis van speciale wensen kan het juiste serviceniveau voor wat betreft beschikbaarheid, responstijden en oproepen worden gekozen, en kan WEMO de benodigde ondersteuning organiseren.

Voorafgaand aan de overdracht zal de afdeling Service contact met de klant opnemen om de verschillende opties en desbetreffende serviceniveaus toe te lichten.